جذب مشتری جدید معمولاً پرهزینه، زمانبر و رقابتی است؛ بااینحال بسیاری از کسبوکارها تمام تمرکز خود را روی پیدا کردن مشتری تازه میگذارند و کمتر بررسی میکنند مشتریانی که یک بار خرید کردهاند چرا دیگر برنمیگردند.
گاهی دلیل از دست رفتن مشتری کیفیت پایین محصول نیست. مشتری ممکن است فقط به این دلیل از یک کسبوکار فاصله بگیرد که کسی تماس قبلی او را به خاطر نداشته، درخواستش پیگیری نشده، پیام نامرتبط دریافت کرده یا هر بار مجبور شده مسئله خود را دوباره از ابتدا توضیح دهد.
این مشکلات در ظاهر کوچکاند، اما معمولاً یک ریشه مشترک دارند: کسبوکار اطلاعات و فرایند مشخصی برای مدیریت رابطه با مشتری ندارد.
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM دقیقاً در همین نقطه اهمیت پیدا میکند. CRM فقط نام یک نرمافزار نیست؛ بلکه روشی برای شناخت، ثبت، پیگیری و مدیریت ارتباط با مشتریان در طول رابطه آنها با کسبوکار است. سیستمهای CRM میتوانند اطلاعات تماس، تعاملات قبلی، فرصتهای فروش و درخواستهای خدماتی را در یک محل منظم کنند. (Salesforce)
اما قبل از خرید نرمافزار، بهتر است ببینیم چه اشتباهاتی باعث میشوند مشتری بهتدریج از یک کسبوکار فاصله بگیرد.
چرا حفظ مشتری بهاندازه جذب مشتری اهمیت دارد؟
فرض کنید یک فروشگاه، شرکت خدماتی یا مجموعه آموزشی هر ماه برای تبلیغات، تولید محتوا و جذب سرنخ هزینه میکند. بخشی از این افراد خرید میکنند، اما بعد از خرید ارتباط تقریباً قطع میشود.
در چنین شرایطی، کسبوکار دائماً مجبور است برای پر کردن ابتدای قیف فروش مشتری تازه پیدا کند، درحالیکه بخشی از مشتریان قبلی ممکن بود برای خرید مجدد، معرفی مجموعه به دیگران یا استفاده از خدمات تکمیلی آمادگی داشته باشند.
حفظ مشتری به این معنی نیست که دائماً برای او پیام تبلیغاتی ارسال کنیم. مسئله اصلی این است که بدانیم مشتری چه کسی است، چه تعاملی با ما داشته، به چه چیزی نیاز داشته و در چه زمانی ارتباط دوباره با او منطقی است.
وقتی این اطلاعات وجود نداشته باشند، رابطه با مشتری به حافظه افراد وابسته میشود؛ و این همان نقطهای است که بسیاری از مشکلات آغاز میشوند.
۱. اطلاعات مشتریان پراکنده و ناقص است
یکی از رایجترین مشکلات در کسبوکارهای در حال رشد این است که اطلاعات مشتری در یک محل مشخص نگهداری نمیشود.
شماره تلفن در گوشی فروشنده است، گفتوگوی قبلی در واتساپ باقی مانده، مبلغ خرید در نرمافزار حسابداری ثبت شده، توضیح نیاز مشتری در یک فایل Excel قرار دارد و بخشی از اطلاعات هم فقط در ذهن یکی از کارکنان است.
تا زمانی که تعداد مشتریان کم باشد، این مدل شاید قابل مدیریت به نظر برسد. مشکل زمانی شروع میشود که تعداد تماسها افزایش پیدا کند یا یکی از اعضای تیم تغییر کند.
وقتی اطلاعات بین واتساپ، اکسل و ذهن فروشنده پخش میشود چه اتفاقی میافتد؟
تصور کنید مشتری دو هفته قبل درباره محصولی سؤال کرده و قرار بوده فروشنده پس از موجودشدن کالا با او تماس بگیرد. اگر این پیگیری فقط به حافظه فروشنده وابسته باشد، احتمال فراموششدن آن وجود دارد.
یا مشتری با واحد پشتیبانی تماس میگیرد، اما کارشناس جدید به تاریخچه گفتوگوها دسترسی ندارد. مشتری مجبور میشود دوباره مسئله را توضیح دهد.
نتیجه فقط بینظمی داخلی نیست؛ مشتری این بینظمی را به شکل تجربه ضعیف احساس میکند.
چه اطلاعاتی از مشتری باید ثبت شود؟
میزان اطلاعات به نوع کسبوکار بستگی دارد، اما معمولاً این موارد کاربردیاند:
- اطلاعات تماس و شیوه ارتباط ترجیحی؛
- محصولات یا خدمات موردعلاقه؛
- تاریخچه خرید؛
- تماسها و درخواستهای مهم؛
- شکایتها و نحوه رسیدگی؛
- پیگیری بعدی و مسئول آن؛
- وضعیت مشتری در فرایند فروش؛
- رضایت یا بازخوردهای مهم.
هدف جمعآوری حداکثری اطلاعات نیست. اطلاعاتی باید ثبت شوند که در ارائه تجربه بهتر یا تصمیمگیری کسبوکار کاربرد داشته باشند.
۲. همه مشتریان را یکسان میبینید
ارسال یک پیام یکسان برای تمام مشتریان ساده است، اما همیشه منطقی نیست.
مشتریای که برای اولین بار از شما خرید کرده با فردی که چند سال مشتری مجموعه بوده وضعیت یکسانی ندارد. همینطور مشتری وفادار، مشتری غیرفعال و فردی که اخیراً شکایت مهمی ثبت کرده نباید دقیقاً یک نوع ارتباط دریافت کنند.
چرا دستهبندی مشتریان اهمیت دارد؟
بخشبندی مشتریان یا Segmentation یعنی مشتریان را بر اساس معیارهای معنادار در گروههای مختلف قرار دهیم.
این معیارها میتوانند شامل نوع خرید، تعداد خرید، زمان آخرین سفارش، نیاز، رفتار یا مرحله ارتباط با کسبوکار باشند.
هدف این نیست که برای هر مشتری دهها برچسب ایجاد کنیم؛ هدف این است که بدانیم چه کسانی نیازها و رفتارهای مشابه دارند و چه نوع ارتباطی برای هر گروه مناسبتر است.
مشتری جدید، وفادار، غیرفعال و در معرض ریزش یکسان نیستند
برای مثال:
مشتری جدید ممکن است هنوز با تمام خدمات شما آشنا نباشد و به راهنمایی بیشتری نیاز داشته باشد.
مشتری وفادار سابقه رابطه با مجموعه دارد و احتمالاً انتظار دارد کسبوکار او را بشناسد.
مشتری غیرفعال مدتی خرید نکرده و قبل از هر اقدام باید بررسی شود چرا ارتباط او کاهش یافته است.
مشتری در معرض ریزش ممکن است اخیراً تجربه نامطلوب، شکایت حلنشده یا کاهش محسوسی در تعامل داشته باشد.
وقتی همه این افراد یکسان دیده شوند، ارتباط شخصیسازیشده جای خود را به پیامهای عمومی میدهد.
۳. پیگیری مشتری بعد از خرید متوقف میشود
در بعضی مجموعهها تمام فرایند فروش تا لحظه پرداخت دقیق است: تماس، مذاکره، یادآوری و پیگیری انجام میشود، اما به محض قطعیشدن خرید، ارتباط تقریباً متوقف میشود.
این رفتار یک پیام ناخواسته ایجاد میکند: «تا قبل از خرید مهم بودید.»
چرا پایان فروش نباید پایان ارتباط باشد؟
پس از خرید تازه میتوان فهمید مشتری از انتخاب خود راضی بوده یا خیر.
آیا محصول به دست او رسیده است؟ آیا توانسته از خدمت استفاده کند؟ آیا مسئلهای دارد؟ آیا محصول یا خدمات دیگری وجود دارد که واقعاً برای او مفید باشد؟
پیگیری بعد از خرید قرار نیست تماس تبلیغاتی دائمی باشد. گاهی یک پیام مناسب در زمان درست برای بررسی تجربه مشتری کافی است.
چه زمانی باید دوباره با مشتری ارتباط گرفت؟
پاسخ به نوع کسبوکار وابسته است.
برای یک فروشگاه ممکن است پیگیری چند روز بعد از تحویل مناسب باشد. یک شرکت خدماتی شاید پس از پایان پروژه نیاز به دریافت بازخورد داشته باشد. کسبوکاری با خریدهای دورهای نیز میتواند بر اساس زمان معمول مصرف یا تمدید، یادآوری منطقی طراحی کند.
نکته مهم این است که زمان پیگیری تعریفشده باشد؛ نه اینکه هر فروشنده هر زمان به خاطر آورد تماس بگیرد.
۴. تجربه مشتری در نقاط مختلف یکدست نیست
ممکن است تبلیغات یک کسبوکار بسیار حرفهای باشد، اما وقتی مشتری تماس میگیرد پاسخ مناسبی دریافت نکند.
ممکن است فرایند فروش عالی باشد، ولی پشتیبانی بعد از خرید ضعیف عمل کند.
برای مشتری، بازاریابی، فروش، صندوق، ارسال و پشتیبانی شرکتهای جداگانه نیستند؛ همه آنها یک برند هستند.
مشتری در هر مرحله چه انتظاری دارد؟
مجموعه تعاملاتی که مشتری از آشنایی اولیه تا خرید و ارتباط بعدی تجربه میکند، معمولاً با مفهوم Customer Journey یا سفر مشتری بررسی میشود.
این مسیر ممکن است شامل این مراحل باشد:
آشنایی → بررسی → تماس → خرید → دریافت محصول یا خدمت → پشتیبانی → خرید مجدد.
در هر مرحله، مشتری سؤال یا انتظار متفاوتی دارد.
در مرحله بررسی شاید شفافیت اطلاعات مهم باشد؛ هنگام خرید سرعت پاسخگویی؛ و پس از خرید دسترسی راحت به پشتیبانی.
چگونه نقاط ضعف تجربه مشتری را پیدا کنیم؟
یک روش ساده این است که فرایند را از نگاه مشتری ترسیم کنید.
از خودتان بپرسید:
- مشتری برای تماس با ما چه مسیری طی میکند؟
- اطلاعات او چند بار دریافت میشود؟
- برای دریافت پاسخ چقدر منتظر میماند؟
- اگر کارشناس تغییر کند، اطلاعات قبلی در دسترس است؟
- پس از شکایت چه اتفاقی میافتد؟
- چه کسی مسئول پیگیری مرحله بعد است؟
گاهی پاسخ همین سؤالها چند نقطه اصطکاک مهم را آشکار میکند.
۵. بازخورد مشتری جمعآوری میشود اما استفاده نمیشود
بسیاری از کسبوکارها فرم نظرسنجی دارند یا از مشتری درباره رضایتش سؤال میکنند. مشکل از جایی شروع میشود که پاسخها ثبت میشوند اما تصمیم مشخصی بر اساس آنها گرفته نمیشود.
بازخورد مشتری چه چیزی به ما میگوید؟
بازخورد میتواند مشخص کند:
- کدام بخش تجربه مشتری مبهم است؛
- چه مشکلی مرتب تکرار میشود؛
- مشتریان از چه چیزی بیشترین رضایت را دارند؛
- چه انتظاری برآورده نشده است؛
- کدام مرحله نیاز به اصلاح فرایند دارد.
بازخورد زمانی ارزشمند میشود که قابل دستهبندی و تحلیل باشد.
اگر ده مشتری در یک ماه از تأخیر یک مرحله خاص شکایت کنند، این موضوع دیگر یک نارضایتی موردی نیست؛ احتمالاً یک مسئله فرایندی است.
شکایت مشتری را چگونه به فرصت بهبود تبدیل کنیم؟
اول باید شکایت ثبت شود. سپس مسئول رسیدگی، نتیجه و علت احتمالی مشخص شود.
اگر فقط مشکل همان مشتری را موقتاً حل کنیم اما علت تکرارشونده باقی بماند، شکایت بعدی دور از انتظار نیست.
CRM در اینجا میتواند کمک کند تاریخچه درخواستها و مشکلات قابل پیگیری باشد و اطلاعات مهم فقط در صندوق پیام یک کارشناس باقی نماند.
۶. باشگاه مشتریان را فقط با تخفیف اشتباه میگیرید
وقتی صحبت از وفادارسازی میشود، اولین ایده بعضی کسبوکارها تخفیف است.
تخفیف میتواند ابزار بازاریابی باشد، اما اگر تنها دلیل برگشتن مشتری قیمت پایینتر باشد، احتمال دارد با پیشنهاد ارزانتر رقیب نیز از شما جدا شود.
باشگاه مشتریان موفق فقط تخفیف نمیدهد
یک باشگاه مشتریان میتواند بر اساس نوع کسبوکار امکانات مختلفی ایجاد کند:
- دسترسی زودتر به خدمات یا محصولات؛
- امتیاز بر اساس رفتار مشخص؛
- پیشنهادهای متناسب با سابقه مشتری؛
- خدمات ویژه؛
- محتوای اختصاصی؛
- تسهیل فرایند خرید؛
- ارتباط هدفمندتر.
هدف اصلی باید ایجاد ارزش در رابطه باشد، نه فقط توزیع کد تخفیف.
چه چیزهایی باعث وفاداری واقعی مشتری میشود؟
وفاداری معمولاً حاصل مجموعهای از تجربههاست.
اگر مشتری احساس کند کسبوکار او را میشناسد، وعدههایش را انجام میدهد، هنگام بروز مشکل پاسخگوست و ارتباطش مرتبط و محترمانه است، دلیل بیشتری برای ادامه رابطه خواهد داشت.
تخفیف میتواند یکی از ابزارها باشد، اما جای تجربه خوب را نمیگیرد.
۷. نرمافزار CRM میخرید اما استراتژی CRM ندارید
یکی از اشتباهات مهم این است که سازمان تصور کند با خرید یک نرمافزار CRM، مشکل ارتباط با مشتری بهطور خودکار حل میشود.
اگر مشخص نباشد چه اطلاعاتی باید ثبت شوند، چه کسی مسئول پیگیری است، مشتریان چگونه دستهبندی میشوند و هر مرحله فروش چه تعریفی دارد، نرمافزار فقط همان بینظمی قبلی را دیجیتالی میکند.
تفاوت نرمافزار CRM با مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
CRM در معنای گستردهتر، مدیریت رابطه و تعامل با مشتریان فعلی و بالقوه است؛ نرمافزار CRM ابزاری است که ثبت و دسترسی به این اطلاعات و اجرای بعضی فرایندها را سادهتر میکند.
برای همین میتوان نرمافزار CRM داشت اما CRM را ضعیف اجرا کرد.
از طرف دیگر، یک کسبوکار کوچک ممکن است ابتدا با فرایندی ساده شروع کند و وقتی تعداد مشتریان و تعاملات بیشتر شد، ابزار مناسبتری برای مدیریت آن انتخاب کند.
قبل از انتخاب نرمافزار CRM چه چیزهایی باید مشخص شود؟
قبل از مقایسه نرمافزارها این سؤالها مهمترند:
- هدف اصلی ما از CRM چیست؟
- مراحل فروش ما چگونهاند؟
- چه اطلاعاتی واقعاً لازم داریم؟
- چه کسی اطلاعات را ثبت میکند؟
- پیگیریها چگونه تعریف میشوند؟
- چه گزارشهایی برای مدیر لازم است؟
- مشتریان چگونه دستهبندی میشوند؟
- کدام بخشها به اتوماسیون نیاز دارند؟
بعد از پاسخ به این سؤالها میتوان امکانات نرمافزارهای مختلف را منطقیتر مقایسه کرد.
CRM چگونه جلوی تکرار این اشتباهات را میگیرد؟
اگر CRM درست طراحی و اجرا شود، نقش آن ایجاد یک تصویر منظمتر از رابطه با مشتری است.
بهجای اینکه هر کارشناس فقط بخشی از اطلاعات را بداند، تاریخچه مهم مشتری میتواند در یک محل در دسترس افراد مجاز قرار گیرد. سیستمهای CRM معمولاً برای متمرکزکردن اطلاعات مشتری، ثبت تعاملات و پیگیری فرایندهای فروش و خدمات استفاده میشوند.
CRM چه کمکی به شناخت بهتر مشتری میکند؟
وقتی اطلاعات خرید و تعامل مشتری بهصورت منظم ثبت شوند، میتوان پاسخ سؤالهایی مثل اینها را سادهتر پیدا کرد:
- مشتری چه چیزی خریده است؟
- آخرین ارتباط چه زمانی بوده؟
- به چه محصول یا خدمتی علاقه نشان داده؟
- چه مشکلی قبلاً داشته است؟
- در کدام گروه مشتریان قرار میگیرد؟
- اقدام بعدی چیست؟
بدون این دادهها، شخصیسازی ارتباط بیشتر بر حدس استوار خواهد بود.
CRM چگونه فرایند فروش و پیگیری را منظم میکند؟
یک فرایند مشخص میتواند تعیین کند هر سرنخ یا مشتری در چه مرحلهای قرار دارد، اقدام بعدی چیست و مسئول آن چه کسی است.
برای مثال:
سرنخ جدید → تماس اولیه → نیازسنجی → ارائه پیشنهاد → پیگیری → خرید → ارتباط بعد از خرید.
این ساختار احتمال فراموششدن پیگیریها را کاهش میدهد و وابستگی فرایند به حافظه یک فرد را کمتر میکند.
CRM چه نقشی در حفظ و وفادارسازی مشتری دارد؟
ثبت سابقه مشتری کمک میکند ارتباطهای بعدی مرتبطتر باشند. همچنین میتوان مشتریان غیرفعال، مشتریان تکراری یا گروههایی با نیازهای مشابه را بهتر شناسایی کرد.
اما استفاده مؤثر از CRM فقط به ثبت اطلاعات مشتری محدود نمیشود؛ بخشبندی مشتریان، طراحی فرایند پیگیری، حفظ مشتری، وفادارسازی و انتخاب ابزار مناسب نیز بخشی از این مهارت است. افرادی که میخواهند این مباحث را در یک مسیر ساختاریافتهتر دنبال کنند، میتوانند سرفصلهای آموزش CRM مجتمع فنی تهران را بررسی کنند. سرفصلهای منتشرشده این دوره موضوعاتی مانند Segmentation، طبقهبندی مشتریان، حفظ ارتباط، وفادارسازی، باشگاه مشتریان و نرمافزارهای رایج CRM را پوشش میدهد.
از کجا بفهمیم کسبوکار ما به CRM نیاز دارد؟
CRM فقط برای شرکتهای بسیار بزرگ نیست. حتی یک کسبوکار کوچک زمانی که تعداد تعاملات از ظرفیت حافظه افراد بیشتر شود، ممکن است به ساختار منظمتری نیاز پیدا کند. سیستمهای CRM نیز برای مجموعههایی با اندازههای مختلف استفاده میشوند.
این نشانهها را بررسی کنید:
- پیگیری مشتری مرتب فراموش میشود؛
- تاریخچه تماسها کامل نیست؛
- اطلاعات اصلی در گوشی یک فروشنده قرار دارد؛
- با خروج یک کارمند بخشی از اطلاعات مشتریان از دست میرود؛
- نمیدانید بهترین مشتریان چه کسانی هستند؛
- مشتریان غیرفعال شناسایی نمیشوند؛
- گزارش دقیق از مراحل فروش ندارید؛
- چند کارشناس با یک مشتری تماسهای تکراری میگیرند؛
- شکایتهای مشابه مرتب تکرار میشوند؛
- مشتری باید هر بار مسئلهاش را دوباره توضیح دهد.
وجود یکی از این موارد الزاماً به معنی نیاز فوری به نرمافزار پیچیده نیست، اما نشان میدهد فرایند مدیریت مشتری باید بازبینی شود.
برای پیادهسازی CRM از کجا شروع کنیم؟
اول نرمافزار نخرید. ابتدا فرایند را مشخص کنید.
هدف کسبوکار را مشخص کنید
میخواهید چه چیزی بهتر شود؟
کاهش پیگیریهای فراموششده؟ افزایش خرید مجدد؟ مدیریت سرنخها؟ ثبت شکایتها؟ گزارش فروش؟
هدف مبهم، پیادهسازی مبهم ایجاد میکند.
مراحل ارتباط با مشتری را ترسیم کنید
از اولین تماس تا پس از خرید مشخص کنید مشتری چه مراحلی را طی میکند و در هر مرحله چه کسی مسئول است.
اطلاعات موردنیاز را مشخص کنید
هر فیلدی که «شاید یک روز لازم شود» ثبت نکنید. اطلاعات باید دلیل عملی داشته باشند.
فرایند پیگیری را استاندارد کنید
تعریف کنید چه اتفاقی باعث ایجاد پیگیری میشود، زمان آن چه موقع است و چه کسی مسئول انجام آن خواهد بود.
سپس نرمافزار مناسب را انتخاب کنید
حالا میتوانید نرمافزارها را بر اساس نیاز واقعی مقایسه کنید، نه صرفاً تعداد امکانات.
بهترین نرمافزار لزوماً نرمافزاری با بیشترین قابلیت نیست؛ ابزاری است که تیم بتواند آن را در فرایند واقعی خود بهدرستی استفاده کند.
اشتباهات CRM را چگونه در کسبوکار خود بررسی کنیم؟
برای شروع لازم نیست پروژه بزرگی تعریف کنید. این چکلیست کوتاه را با تیم فروش یا پشتیبانی بررسی کنید:
- اگر فروشنده امروز شرکت را ترک کند، تاریخچه مشتریان همچنان در دسترس است؟
- میدانیم آخرین تماس هر مشتری چه زمانی بوده است؟
- اقدام بعدی هر فرصت فروش مشخص است؟
- مشتریان جدید و وفادار را از هم تفکیک میکنیم؟
- میدانیم کدام مشتریان مدتی است خرید نکردهاند؟
- شکایتها در یک سیستم مشخص ثبت میشوند؟
- علت شکایتهای تکراری را بررسی میکنیم؟
- برای مشتری بعد از خرید برنامه ارتباطی مشخص داریم؟
- یک مشتری برای دریافت خدمات باید اطلاعاتش را چند بار تکرار کند؟
- میتوانیم بدون پرسیدن از چند نفر، گزارش وضعیت فروش را تهیه کنیم؟
هر پاسخ «نه» میتواند نقطهای برای اصلاح باشد.
لازم نیست تمام مشکلات همزمان حل شوند. یکی از مهمترین فرایندها را انتخاب کنید، آن را استاندارد کنید و سپس مرحلهبهمرحله سراغ بخشهای دیگر بروید.
جمعبندی؛ مشتری را قبل از اینکه از دست برود بشناسید
بیشتر فاصلهگرفتنهای مشتری از یک کسبوکار نتیجه یک اتفاق ناگهانی نیست. اطلاعات ناقص، تماس فراموششده، تجربه ناهماهنگ، شکایت پیگیرینشده و ارتباط نامرتبط میتوانند بهتدریج اعتماد مشتری را کاهش دهند.
CRM زمانی ارزش واقعی ایجاد میکند که به کسبوکار کمک کند این نقاط ضعف را زودتر ببیند و رابطه با مشتری را از یک فرایند وابسته به حافظه افراد، به یک روش قابل پیگیری تبدیل کند. نرمافزار میتواند اجرای این روش را سادهتر کند، اما جای استراتژی، فرایند مناسب و رفتار درست با مشتری را نمیگیرد.
سؤالات متداول
CRM چیست و چه کمکی به حفظ مشتری میکند؟
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری روشی برای مدیریت تعامل با مشتریان فعلی و بالقوه است. ثبت تاریخچه ارتباط، برنامهریزی پیگیری و شناخت بهتر مشتری میتواند به کسبوکار کمک کند ارتباط منظمتر و مرتبطتری ایجاد کند.
تفاوت CRM با باشگاه مشتریان چیست؟
CRM مفهوم گستردهتری دارد و مدیریت اطلاعات، تعامل، فروش، خدمات و ارتباط با مشتری را شامل میشود. باشگاه مشتریان میتواند یکی از ابزارهای وفادارسازی در این چارچوب باشد.
آیا کسبوکار کوچک هم به CRM نیاز دارد؟
اگر اطلاعات مشتری پراکنده شده، پیگیریها فراموش میشوند یا چند نفر همزمان با مشتریان ارتباط دارند، حتی یک کسبوکار کوچک نیز میتواند از ایجاد فرایند CRM سود ببرد. میزان پیچیدگی ابزار باید متناسب با نیاز مجموعه باشد.
نرمافزار CRM بهتنهایی مشکل فروش را حل میکند؟
خیر. اگر مراحل فروش، مسئولیتها، نحوه پیگیری و اطلاعات موردنیاز مشخص نباشند، نرمافزار بهتنهایی مشکل را حل نمیکند.
برای شروع CRM چه اطلاعاتی از مشتری باید ثبت کنیم؟
اطلاعات تماس، تاریخچه تعامل، خریدها یا علاقهمندیهای مرتبط، درخواستهای مهم، وضعیت فعلی و اقدام بعدی از اطلاعات پایهاند. نوع اطلاعات باید با مدل کسبوکار هماهنگ شود.
چگونه مشتریان از دسترفته را دوباره فعال کنیم؟
ابتدا مشخص کنید چرا ارتباط کاهش یافته است. سپس مشتریان غیرفعال را بر اساس سابقه و دلیل احتمالی ریزش دستهبندی کنید و برای گروه مناسب، ارتباط مرتبط و غیرمزاحم طراحی کنید. ارسال یک پیام عمومی و تخفیف یکسان برای همه لزوماً بهترین راه نیست.
یک سؤال؛ آیا شخصیسازی بیش از حد ارتباط با مشتری ممکنه نتیجه معکوس داشته باشه؟ مثلاً وقتی یک برند بر اساس خریدهای قبلی مشتری مدام پیشنهادهای مختلف میفرسته، گاهی حس میکنم بیشتر مزاحمته تا ارتباط حرفهای.
کاملاً ممکنه. شخصیسازی به معنی «بیشتر پیام دادن» نیست؛ به معنی «مرتبطتر پیام دادن» است. اگر ارتباط ارزشی برای مشتری ایجاد نکند، حتی اگر کاملاً شخصیسازی شده باشد، میتواند باعث نارضایتی و ریزش شود.